Зачем Белтелеком отправляет заказные письма с предложением платной подписки

Иногда крупным компаниям достаточно одного небольшого нюанса в формулировке, чтобы вполне обычное рекламное предложение начало выглядеть совсем иначе.

Именно такая история сейчас обсуждается вокруг Белтелекома. Материал об этом я нашел у коллег из Onlíner, которые обратили внимание на публикацию пользователя Threads. По словам автора поста, его маме-пенсионерке пришло извещение о заказном письме от оператора. Внутри, как выяснилось, оказалась рекламная листовка с предложением подключить сервис «Премьер».

На первый взгляд ничего необычного, бесплатный пробный период, возможность познакомиться с сервисом, а дальше уже решать, нужен он вам или нет.

Вот только есть одна маленькая деталь.

Первый месяц подписка предоставляется бесплатно, а затем начинает стоить 18 копеек в день. То есть если абонент ничего не предпримет, бесплатный период закончится и услуга станет платной.

Для отказа Белтелеком предлагает позвонить по номеру 123, прийти в офис, написать на электронную почту или воспользоваться приложением «Мой Белтелеком». При этом в письме, как утверждается, прямо указано: если в течение бесплатного месяца не сообщить об отказе, компания будет считать это согласием на дальнейшее платное использование услуги со ссылкой на статью 410 Гражданского кодекса Беларуси.

И вот здесь возникает вопрос не столько юридический, сколько вполне человеческий.

А зачем вообще так делать?

Особенно когда речь идет о крупном операторе, у которого огромная база абонентов, среди которых немало пожилых людей. Заказное письмо создает ощущение какого-то официального уведомления, которое человек обязан получить и внимательно изучить. А внутри оказывается предложение платной подписки, от которой еще и нужно самостоятельно отказаться.

Получается интересная конструкция: услугу вам предлагают, но чтобы она не стала платной, вам необходимо самостоятельно предпринять несколько действий.

Причем, судя по публикации в Threads, для некоторых абонентов история выглядит еще интереснее. В комментариях одна из пользовательниц рассказала, что обнаружила в личном кабинете «Премьер», который, по ее словам, был подключен еще около трех лет назад, при этом она утверждает, что сама ничего не подключала.

Разумеется, один комментарий в соцсети еще не является доказательством массовой проблемы. Но такие истории вполне закономерно заставляют людей задавать вопросы: когда именно была активирована услуга, каким способом, на каких условиях и действительно ли абонент давал на это согласие?

И это уже вопрос не только к договору и формальным юридическим формулировкам, но и к прозрачности отношений с клиентом.

«Но ведь первый месяц бесплатно»

В Белтелекоме объяснили ситуацию довольно спокойно. Компания подтвердила, что использует бесплатные промопериоды для дополнительных сервисов, например онлайн-кинотеатров. Логика понятна: дать человеку возможность попробовать продукт бесплатно, а затем предложить решить, хочет ли он продолжать пользоваться им за деньги.

В компании также заявили, что после завершения бесплатного периода оператор обязательно связывается с клиентом, чтобы уточнить его решение. То есть, по версии Белтелекома, у абонента есть возможность отказаться до начала платного использования.

Но тогда возникает встречный вопрос: если оператор все равно собирается связываться с человеком и спрашивать о его решении, почему бы не сделать принцип подключения максимально очевидным с самого начала?

Например: человек получил предложение, сам подтвердил желание попробовать сервис, а после бесплатного периода отдельно подтвердил переход на платную подписку. Такой вариант выглядел бы куда прозрачнее.

Потому что нынешняя схема может восприниматься клиентом следующим образом: «Мы вам подключили пробный период. Если не хотите платить, сами сообщите нам об этом».

И вот это, на мой взгляд, для крупной компании выглядит не очень красиво.

Тем более что речь идет не о каком-то малоизвестном онлайн-сервисе, который пытается любой ценой удержать пользователя, а о национальном операторе с огромной аудиторией.

Урок после истории с МТС

Подобные ситуации уже возникали на белорусском рынке. Ранее МТС также использовал модель платных услуг с бесплатным пробным периодом и после вмешательства Комитета государственного контроля условия были изменены.

И вот тут хотелось бы надеяться, что Белтелеком внимательно посмотрит на эту историю не только с точки зрения того, что «формально все предусмотрено договором».

Потому что современный клиент ожидает от крупного сервиса немного большего, чем просто юридически корректная схема.

Он хочет понимать, что именно ему подключают, когда это станет платным и что конкретно нужно сделать, чтобы ничего не списали.

Особенно если речь идет о пожилом человеке, который может не пользоваться приложением, не проверять личный кабинет каждый день и не привык искать мелкий текст в рекламных предложениях.

18 копеек в день сами по себе выглядят почти смешной суммой, но дело ведь вообще не в этих 18 копейках.

Если человек действительно хочет пользоваться «Премьером», пусть он подключает его и платит. Если не хочет, не должно возникать ощущения, что ему нужно бегать за оператором и доказывать собственное нежелание получать услугу.

В конце концов, «не отказался» и «согласился» для клиента далеко не всегда звучат как одно и то же.

И крупным компаниям, возможно, стоит учитывать не только то, что позволяет договор, но и то, как подобная практика выглядит со стороны.

Потому что доверие абонента стоит гораздо дороже, чем несколько копеек в день.